2015.04.22 経営戦略
や○い軒でカツどんが期間限定390円。食べてきました。たしかにおいしかったし、満たされたけど、かつも悪くなかったけど、、、ふと思ったのは、、、これが定価の690円に戻って、さあ食べたいか???ということ。むしろ逆に遠のく。はじめから690円でその価値だったら、こういう気持ちにはならない。お得感は消費者を一時的には満たせるが、結局店利益は下がる、リピートはされない。690円の価値のままでよかったのに。。。一時的に利用させてもらった消費者の声でした。

自分も値下げとか期間限定とかかつては色々やりました。しかし思ったのは、
「自信があれば、それをする必要がなかった」
「かえって品質や価値を下げた」(価格的にも客層的にも)
むしろ上記と同じ悪循環があった。

少し似たような話。そういえば以前小麦の価格高騰でラーメン店に打撃が走り、チャーシューのボリュームがウリのあるマイナーなラーメン店に以前はよく食べに行ってたが、価格高騰を受けた店の対応に、残念な思いになって、もう二度と脚を運ばなくなりました。その対応は、

「品質そのままに、値上げ、という対応ではなく、値段を据え置き、チャーシューが2枚だけ」

こういう対応は、その店のファンまで減らす。
理念やポリシーが崩壊し、店の価値まで下げる。客が見るのは、「そこ」である。

指導の話にふたたび。世間の流行やありふれた予測できるような満足、たとえば体幹トレーニングとかテレビでやってそうなこと、あるいは、覚えさえすえばできるような「マニュアルどおり」「ガイドラインどおり」みたいなことをやっていくことが顧客満足ではなく、うちがやっているのは、

「予想を超えた満足」なのだ。

そこに自信を持っているかぎり、そこに効果や価値や豊かさの本質があるかぎり、
値下げという手法ではなく、時流や経済状況ではなく、
「自分が何にこだわっているのか」「顧客の深層のニーズは何なのか」
そこの精度と品質を高め、自信を深めていくことが、未来の顧客へのおもてなしにつながる。

知識の引き出し、とはいうが、こういったひらめきが、私はとくに「現場」ですさまじい発揮をする。これは指導を受けた方なら味わっただろう。その秘訣は、日々のたゆまぬ向上心ではあるが、やらされたものじゃなく、好奇心に溢れたまっすぐな心が原動力。だから「感性」が冴え、反応がよくなり、意図せずして引き出されるのです。よりよい仕事がしたい。その気持ちが原動力。

話があちこちに飛んだが、
経営戦略、それは、理念に誇りを持ち、価値を高め続けること。
それしかない。

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